D2C(Direct to Consumer)란 무엇인가?

뉴노멀 시대 가장 주목받는 비즈니스모델, D2C

 

전 세계적으로 D2C 시장이 폭발적으로 증가하면서 파괴적인 비즈니스 모델을 가진 D2C 브랜드들이 전통적인 소매업계를 뒤흔들고 있고 사람들이 쇼핑하는 방식도 변화하고 있다. D2C 비즈니스는 일반적으로 제조사가 백화점, 마트, 아마존, 쿠팡과 같은 도매, 소매, 총판 등의 유통 단계를 거치지 않고 홈페이지, 디지털 채널, 직영 매장 등 자체 보유한 Owned 미디어를 통해 고객에게 직접 제품이나 서비스를 제공하는 방식을 의미한다. 세제부터 와이셔츠, 면도기, 운동화, 화장품, 여행가방, 안경, 생리용품에 이르기까지 거의 모든 분야에 걸쳐 D2C 브랜드들이 소비자의 선호와 기대를 획기적으로 바꾸고 있다. 와비파커, 글로시에, 달러쉐이브클럽과 같은 D2C 브랜드들은 중간상인 없이 스스로 제품을 만들고, 마케팅하고, 판매하고, 배송하는 소비자 직거래(D2C) 비즈니스 모델을 구사하고 있다. D2C의 특징을 살펴 보면 다음과 같다.

첫째, D2C 브랜드는 사업자가 가치사슬 전 분야에 걸쳐 직접 관여한다. 

D2C 비즈니스는 고객과의 거래와 관계를 맺는 모든 상호작용에서 다른 누군가에게 의지하지 않고 직접 모든 부분에 관여한다. 이를 통해 D2C 기업은 전통 브랜드보다 저렴한 비용으로 제품을 판매하고 제품의 제조, 마케팅 및 유통에 대한 전체적인 제어를 유지할 수 있다. 기존의 소매업체와 달리 D2C 브랜드는 직접 배송에서 파트너십, 팝업 스토어 오픈 등에 이르기까지 유통 모델을 실험할 수 있다. 

둘째, D2C 브랜드는 한 가지 제품에 집중한다.

보노보스는 남자바지, 해리스는 면도기-면도날, 와비파커는 안경테, 글로시에는 화장품, 어웨이는 여행가방, 올버즈는 신발 등 소수의 제품만 취급함으로써 전문성을 확보한다. 한가지 제품에 집중함으로써 만약 실패하더라도 다시 피벗하여 빠르게 시작할 수 있고, 속도와 데이터를 바탕으로 조직의 방향을 설정하고 한 방향으로 움직일 수 있다. 

셋째, D2C 브랜드는 고객경험에 집착하고 집중한다.

D2C 비즈니스를 운영하는 사업자는 제품품질부터 웹과 모바일에서의 사용성, 개인화서비스, 사후관리지원 등의 고객경험을 강화하기 위해 노력한다. 구매가 전적으로 온라인으로 이루어지다 보니 실제 오프라인 매장에서 구매하는 것 같은 구매경험을 제공해주기 위하여 제품 브랜딩부터 구매 전과정을 철저하게 관리한다. 고객관계에서 있어서도 전통적인 리테일 브랜드보다 더 고객과의 친밀감을 유지한다. 고객의 활동 및 상호작용을 통해서 확보된 데이터를 분석하여 맞춤형 서비스를 제공하고 개인화된 커뮤니케이션을 진행할 수 있다.

D2C 비즈니스 모델은 이와 같은 다양한 장점이 있지만 우수한 제품생산 및 지속적인 개선, 다양한 디지털 마케팅 이니셔티브 실행, 주문 및 고객 관리 자동화, 신속한 제공 및 지원, 고객만족도 관리, 온라인 가격 관리, 고객관계관리(CRM)역량, 물류 및 배송 측면에서의 오퍼레이션 역량 등이 요구되며, 이에 대한 철저한 준비를 기반으로 투자 대비 수익성에 대한 사전 검증이 없으면 실패로 이어질 확률이 높다는 사실을 명심해야 한다. 모든 비즈니스가 그렇듯, 기존 제조사가 D2C 비즈니스를 채택했다고 해서 곧바로 와비파커나 달러쉐이브클럽처럼 성공한다는 보장은 없다. D2C는 비즈니스 모델, 크리에이티브, 테크놀로지가 결합된 형태의 사업일 뿐, 이것이 곧 혁신이나 성공을 담보하지는 않기 때문이다.