도입 4년차 맞이한 국내 금융챗봇, 현재 성적표는?

코로나19가 전 세계로 확산되면서 비대면을 선호하는 수요가 증가하면서 금융업계에서도 챗봇서비스와 같은 비대면 업무처리가 중요해졌다. 채팅(Chatting)과 로봇(Robot)의 합성어인 챗봇(Chatbot)은 채터봇(Chatterbot), 토크봇(Talkbot)으로도 불리며 인공지능이 데이터를 학습해 고객과의 커뮤니케이션을 통해 문제를 해결하는 서비스를 뜻한다. 챗봇은 기능에 따라서 과업형 챗봇과 비과업형 챗봇으로 나눌 수 있다. 과업형 챗봇은 특정 기능을 수행하며 사용자에게 필요한 구체적인 정보를 제공하는 것이며, 비과업형 챗봇은 마치 친구처럼 일상적인 대화를 통해 사용자와의 관계를 구축하는 것을 목적으로 한다. 상시적인 고객문의 대응이 필수인 금융기업은 챗봇서비스를 도입하면 업무시간외에도 고객지원이 가능하며, 계약내용 조회부터 맞춤 금융상품 설명 등 다양하게 활용할 수 있다.

 

챗봇의 시초는 1966년 컴퓨터를 통해 인간과 대화하는 엘리자(Eliza)라는 프로그램이다. 엘리자는 단순 패턴 매칭 프로그램으로 단순한 의사소통만이 가능했다. 이후 기술의 발전으로 현재는 사람과 커뮤니케이션이 가능한 챗봇기술이 개발되었다. ResearchAndMarkets.com에 의하면 전 세계 챗봇 시장은 2019년 26억 달러에서 2024년 94억 달러로 성장하면서 연평균 성장률은 29.7%에 달할 것으로 전망된다.

챗봇서비스 시장의 성장에 따라 비대면 서비스를 강화하려는 국내외 금융기업들도 연달아 챗봇서비스를 도입하고 있습니다. 계좌잔액조회, 이체확인, 상담, 민원 접수, 업무안내 등의 단순한 기능외에 최근에는 사용자의 금융소비 패턴 분석을 통한 맞춤 금융상품 추천 등 점차 그 활용도가 높아지고 있다. 미국의 뱅크오브아메리카(BoA)는 인공지능 챗봇서비스 '에리카(Erica)'를 출시한바 있다. 에리카는아메리카(America)에서 뒷부분 글자를 땄다. 에리카는 꼼꼼하게 장부 정리하는 회계사처럼 고객의 자산 관리를 안내한다. 예를 들어 "지금 잔고가 얼마야?"라고 물으면 "현재 잔고는 521달러이며, 이번 달에는 평소보다 소비가 1000달러가량 많습니다. 이러면 월말에 마이너스 잔고가 될 수 있습니다"라고 그래프까지 그려가며 설명해준다.

 

 

국내의 경우 2017년 처음 금융기관에서 챗봇서비스를 도입했으며 2019년 기준 챗봇서비스를 제공하는 금융 회사는 모두 26개사(은행 6곳, 보험 10곳, 저축은행 3곳, 금융투자・여신전문회사 7곳)으로 이중 18개 회사는 인공지능을 기반으로, 8개 회사는 시나리오 기반의 챗봇을 운영중에 있다. 국내 금융 챗봇서비스는 사용자의 질문에 정해진 답을 하는 1세대 챗봇을 넘어 스스로 대화로그 데이터를 학습하는 머신러닝과 인공지능 플랫폼 기반의 2세대로 진화하고 있다.

 

 

<국내 금융권 챗봇서비스 도입 현황>

 

KB국민은행의 챗봇 서비스는 키워드와 시나리오를 기반으로 하는 '룰 기반 형 챗봇' 으로 사용자가 챗봇에 문장을 써 넣을 경우 문장 안에서 미리 입력된 키워드를 분석해 정해진 시나리오대로 답을 보내는 방식인데 근 머신러닝 기술을 추가하면서 챗봇이 스스로 자가학습하여 고객의 질문에 비교적 정확한 답변을 제시하고 있다. 

신한은행은 2018년 쏠메이트 오로라(orora)’를 출시다. 신한은행은 쏠메이트 오로라를 통해 기존에 전달하기 어려웠던 ‘사려깊은 금융 서비스’ 제공을 최우선으로 고려해 챗봇과 대화 중 유대관계를 형성하며 믿음을 줄 수 있도록 신한은행만의 강점을 부각시킬 수 있는 톤과 매너를 적용했다. 2018년 11월 1~ 2019년 1월 31일 사용내용을 분석한 결과 신규 예·적금과 대출 등의 업무가 전체의 65%를 차지할 정도로 비중이 높았고, 부가서비스 신청이나 환율 확인, 체크카드 재발급 등 일상생활에 자주 사용하는 업무도 챗봇을 통해서 이뤄졌다. 연령별로는 2030세대가 전체의 68%를 차지하는 등 이용률이 가장 높았다.

 

 

현대카드는 자연어처리기술(NLP) 기반 AI 챗봇 서비스인 ‘버디’를 출시했는데 버디는 구글 다이얼로그플로우를 도입해 다양한 데이터에 기반해 고객별 맞춤형 상담을 제공하는 인터랙티브 서비스로 진화했다는 평가를 받고 있다. 현대카드가 지난 8월 출시한 대화형 AI 서비스 '버디'는 남녀 캐릭터가 따로 있다. 고객은 현대카드의 앱에 접속해 버디 메뉴를 고른 뒤 여성상담사 '피오나'와 남성상담사 '헨리' 중에 하나를 선택해 문자 채팅을 할 수 있다. 신한카드는 AI 챗봇 '파니'를 통해 질문 빈도가 높은 400여종을 통해 개인화된 메뉴를 중심으로 영업·상담안내 서비스를 운영중이며 인공지능 기술과 빅데이터 결합을 통한 자연어처리 능력까지 갖춘 챗봇서비스를 준비중이다.

 

사실 챗봇서비스는 그동안 부정확한 답변으로 크게 인기를 끌지 못해 빈도수가 높고 구조화된 업무에만 제한적으로 사용해야 한다는 의견도 많았다. 2017년 발표된 브랜자겐의 연구에 따르면 사람들이 챗봇을 사용하는 가장 큰 이유는 생산성 때문이라고 한다. 용자들은 검색 엔진 대신 챗봇을 통해 정보를 얻는다고 대답하였으며 피드백이 빠른 것이 가장 큰 장점이라 기술하였다. 코로나19로 비대면의 중요성이 커진 가운데 햇수로 4년차를 맞은 챗봇이 얼마나 정확하게 고객을 응대하고 신뢰를 받고 있는지 관심을 가지고 지켜봐야 하겠다.