코로나19 팬데믹의 장기화로 글로벌 가치사슬이 빠르게 재편되는 가운데 리테일 기업들이 발빠르게 언택트 시대에 맞는 디지털 방식의 딜리버리 서비스를 앞다퉈 출시하고 있다. 맥도날드는 2020년 11월, 새로운 성장 전략인 ‘Accelerating the Archs’를 발표했는데 이 전략은 맥도날드가 글로벌 리딩 옴니채널 레스토랑 브랜드로 성장하겠다는 목표 딜리버리, 드라이브스루 분야에서 2배 이상 성장하겠다는 세부 과제를 포함하고 있다.
맥도날드는 미국내 약 14,000개 지점 중 95%에 드라이브스루(drive-thru)를 적용하고 있다. 코로나19 팬데믹이 확산되면서 드라이브 스루에 대한 중요성이 더 높아졌고 유연성과 선택에 대한 수요를 충족시키기 위해 미래에 훨씬 더 중요해질 것으로 보인다. 맥도날드는 음성인식과 고객 개인화 서비스를 드라이브스루에 적용하여 자동 주문접수와 같은 보다 빠르고 편리한 환경을 제공하는 혁신을 가속화할 예정이다.
도미노는 피자를 스스로 알아서 배달해 주는 세계 최초의 자율주행 로봇 '드루(DRU)'를 세상에 공개해 화제가 됐다. 도미노의 드루는 미국 육군 탐사로봇 유닛의 주행장치 소스를 기반으로 불규칙적인 도로와 다양한 장애물을 피해 드루가 스스로 자율주행할 수 있도록 한 것이다. 드루의 냉장고는 두 개의 칸으로 구성되어 있다. 파란색 칸에는 음료수를 시원하게 보관할 수 있도록 되어 있고, 붉은색 칸에는 피자를 따뜻하게 보관할 수 있도록 되어 있다.
도미노는 2020 년 6 월, 코로나19에 대응하기 위해 '도미노 카사이드 딜리버리 서비스’(Domino’s Carside Delivery service)를 출시했다. 고객이 홈페이지와 모바일앱에서 주문을 하면 Domino 's Carside Delivery 옵션이 표시된다. 고객이 선택을 마치면 차량 색상, 제조사, 모델을 추가하라는 메시지가 표시되는데 이 정보는 고객이 매장에 도착하면 고객 차량을 식별하는 데 사용된다. 고객은 조수석, 뒷좌석, 트렁크, 도착 시간을 결정하는 옵션을 선택할 수 있다. 고객이 매장에 도착하는 시점에 맞춰 직원이 주문한 피자를 고객 차량의 조수석, 뒷자석, 트렁크에 놓기 때문에 때문에 피자 주문부터 배송까지 전체 과정을 비접촉식으로 진행할 수 있다.
디지털 혁신은 새로운 디지털 기술을 활용하여 기존 또는 신규 고객의 충족되지 않은 니즈를 충족시켜 줌으로써 기존 사업을 영위하면서 확보한 고객활동, 거래방식 등을 기반으로 새로운 고객경험과 가치를 제공하는 것이다. 인공지능, 로봇, 빅데이터, 사물인터넷 등 디지털 기술과 접목된 딜리버리 서비스가 어떻게 진화해나갈지 관심을 가지고 지켜봐야 하겠다.
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